廣東省消委會：去年全年處理消費者投訴384015件 為消費者挽回損失3.6億元

3月13日，廣東省消委會發布《2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》。2021年，全省消委會系統全年處理消費者投訴384015件，為消費者挽回經濟損失約3.63億元。雖比上年略有下降，但總量仍占全國消協36.75%，與其他省份相比，數量偏大。

廣東省服務類投訴大幅超過商品類投訴，其中，互聯網服務類投訴居高不下。互聯網服務、生活社會服務類、教育培訓服務、文化娛樂體育服務、電信服務投訴量居前五位。互聯網服務類投訴已連續多年位列第一，其中經營性互聯網服務投訴共65276件，占互聯網服務投訴總量的64.67%，網絡游戲封號、充值等問題是主要原因。

新型網絡消費問題突出，網絡游戲熱度不減。網絡游戲投訴全年有23992件，集中在未成年人網絡游戲大額充值、防沉迷系統落實不到位、賬號封號等問題，另外國家出臺政策對未成年游戲時間嚴格限制，引發未成年租號、借號等現象，也造成大量投訴。直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，主播宣傳產品與實物差距大、商品質量差、銷售套路多、貨不對板問題頻發，跨境網購則容易面臨退換貨困難、投訴主體難以確定等問題，無理由退貨義務難以落實。視頻平臺服務爭議較大，VIP會員服務和超前點播機制引發重復收費、自動續費、視頻穿插廣告等問題投訴。

省消委會指出，去年廣東省網絡消費增長均超過20%，網絡消費也帶來更多投訴。消費者要理性消費，選擇正規平臺、辨別合法商家，消費前仔細閱讀協議、充分與商家溝通。

消費者個人信息泄露是近年消費維權工作的熱點和難點。個人信息領域主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息，部分經營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”，變相強制采集消費者信息;二是消費者自我保護意識淡薄，為貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應用軟件，導致產生信息安全風險和個人信息泄露，引發財物損失;三是個人信息在一些行業轉賣共用成為風氣，例如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員;四是消費者舉證難維權難，由于信息和技術均處于弱勢地位，消費者在面對個人信息泄露或被非法使用時，難以取得相關證據，導致很難維權。

2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領域。

此外，隨著消費者“美麗”需求不斷增大，美容消費市場旺盛，消費糾紛也與日俱增。2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。預付式消費已成“頑疾”，矛盾糾紛繼續呈高發態勢。2021年度，全省消委會處理相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預付式消費數額大增長快，廣泛分布于教育培訓、健身服務、家政服務、美容美發、養生服務等多個領域。遺憾的是，此類糾紛調解難度大、成功率低。2021年度廣東消委會調解成功預付式消費投訴19240件，成功率29.28%，不足三成;為消費者挽回經濟損失0.8億元，僅占涉案金額30%。(駐穗記者 姚嘉莉 通訊員 粵消宣)