2019年旅游投訴排行榜出爐 全年回復率超八成

人民網北京3月15日電 (記者劉佳)人民旅游投訴平臺公布2019年旅游投訴數據，平臺全年共收到有效投訴1172條，全年回復率為86.6%。其中涉及在線旅游企業(OTA)的投訴963條，占總投訴量的82.17%;涉及各省份的209條，占總投訴量的17.83%。

數據顯示，2019年旅游投訴集中在航空(34.90%)、旅行社(25.26%)、酒店(24.06%)三個領域，機票不讓退改簽、退改簽費用高仍是投訴的重災區。從投訴對象來看，OTA的投訴主要集中在航空和酒店領域，省份的投訴主要集中在景區和商店。

2019年平臺共收到209條涉及全國各省份的投訴，涉及北京的投訴量占13.88%、云南13.4%、廣東10.53%、四川9.1%、上海5.74%、河北5.26%、浙江3.83%、湖北3.35%、湖南3.35%、廣西3.35%。8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復，四川(100%)、廣西(100%)、云南(96.4%)回復率較高，北京、廣東和上海回復率均在5%以下。

2019年涉及OTA的投訴有所下降，為963條。其中，去哪兒網(52.23%)、飛豬 (12.46%)，其他投訴較多的企業依次還有攜程、途牛、同程、馬蜂窩、藝龍、驢媽媽、美團等。攜程、去哪兒、飛豬、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團等9個在線旅游企業(OTA)進行了回復，回復率均達100%。其中，同程處理投訴的效率最高，平均9小時可得到處理，其次為途牛，耗時1天12時。

2019年人民旅游投訴平臺共為游客挽回損失4715100.67元，回復單位中，去哪兒為網友追回的損失最多，達1194855.66元，其次為攜程，幫助游客追回損失626355.08元。