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【3·15】消費新模式維權問題突出多地探索新路徑

時間:2022-03-15 11:26:13 來源: 經濟參考報


“3·15”國際消費者權益日到來之際,消費者權益保護問題再次成為市場關注的熱點?!督洕鷧⒖紙蟆酚浾呤崂?span id="l38n1ua" class="keyword">近期多個全國消協(xié)組織發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),伴隨著消費新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),維權問題日益突出,投訴數(shù)量增長明顯。與此同時,經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生,仍難以根治。

針對各種侵權問題,為了更好地保護消費者權益,多地也在不斷探索新方式、新路徑。業(yè)內人士表示,提升消費者權益保護力度,仍需在制度層面予以完善,尤其是加強新業(yè)態(tài)新領域研究,強化立法工作。

消費新模式維權問題突出

盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況,伴隨消費新業(yè)態(tài)的出現(xiàn),消費維權形勢也發(fā)生一定變化,特別是直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的維權問題突出。

直播帶貨因其互動等特點成為當前消費者網絡購物的重要方式,但因主播進入門檻低、直播帶貨形式多樣,侵害消費者權益行為時有發(fā)生。記者從湖南省“3·15”國際消費者權益日新聞發(fā)布會上獲悉,去年一年,直播帶貨、低價套路營銷等新型消費領域投訴數(shù)量增多。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院等發(fā)布的《直播帶貨消費維權輿情報告(2021)》顯示,2021年全年,北京市消費者協(xié)會96315熱線共受理有關直播帶貨消費者投訴2026件,比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%。

日前,消費者鄧先生在某網購臺直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴重,正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周,商家不予退款,只給予100元的補償金,剩余1413塊錢不予賠償。經當?shù)叵麉f(xié)組織調解,臺才為消費者辦理了退貨退款。

“有的主播肆意夸大產品功效,有的用夸張的演技宣稱‘跳樓價’‘只有100組’,實際上這些優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構;還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨,利用社會公眾的同情心和善意售賣低質商品。”中消協(xié)在《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中分析稱。

此外,盲盒這一銷售新模式因其“中獎”的未知給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑,來受到消費者追捧。但是,盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題。中消協(xié)指出,消費者反映的主要問題有,利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品、利用盲盒誘導消費、盲盒概率不透明,存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等。

預付式消費頑疾仍難根治

除了銷售新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題,長期以來,經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生,仍難以根治。

廣東省消費者委員會日發(fā)布的《2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》顯示,2021年度,廣東全省消委會處理預付式消費相關投訴65708件,涉及金額高達2.66億元。預付式消費投訴數(shù)量占全省投訴總量17.11%,較2020年同期增長31.47%。湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示,76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款,45%的消費者在后期消費過程中會遇到購卡不退、商家停業(yè)/跑路、變相漲價等一種或多種問題。

北京市房山人民法院民二庭法官助理楊麗對《經濟參考報》記者表示,預付費消費模式下,消費者在消費前預先向商家支付一定的費用,再以一定的優(yōu)惠價格,分次享受一定數(shù)量的商品或服務,實現(xiàn)了消費者和商家的雙贏。但由于這種模式下,消費持續(xù)時間長,若雙方在未完成既定的消費內容的情況下解除合同,經常會因為退款問題引發(fā)糾紛。“比如,商家規(guī)定,‘開卡之后,一律不轉不退不延長有效期’是否有效?發(fā)生退卡,贈送課程是否可以不予退款?如若退卡,所有消費項目是否一律按店內價格表原價核算?”楊麗表示,類似的案例在房山法院都比較常見。

“長期以來,經營者利用預付式消費損害消費者權益的情形屢屢發(fā)生,難以根治。正因為如此,《中華人民共和國消費者權益保護法》專門就預付式消費作出規(guī)定,多個省份出臺了針對預付式消費的規(guī)定。2021年,網絡交易市場持續(xù)擴張,應用場景增多,預付式消費越來越多地與網絡消費結合起來,導致消費者權益受到更為嚴重的損害。”中消協(xié)表示。

制度層面仍需完善

消費者權益保護工作“一直在路上”。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件,同比增長6.37%,解決836072件,投訴解決率80.02%,為消費者挽回經濟損失151592萬元。

為了更好地保護消費者權益,多地也在不斷探索新方式、新路徑。如,3月13日,上海市消費者權益保護委員會牽頭7家大型企業(yè)和公益基金會共同發(fā)起的上海市消費者權益保護基金會成立,這是全國首家地方消費者權益保護基金會。再如,2021年,廣州市市場監(jiān)管部門牽頭成立了由30個職能部門組成的“消費者權益保護工作部門間聯(lián)席會議制度”,推動各職能部門在職責范圍內進一步強化消費者權益保護。

不過,業(yè)內人士也表示,提升消費者權益保護力度,更需制度層面上的完善。

如,針對最幾年數(shù)量快速上升的新業(yè)態(tài)領域的消費糾紛問題,中消協(xié)建議,加強新業(yè)態(tài)新領域研究,強化立法立標工作。中消協(xié)表示,自2013年以來,我國網絡交易發(fā)展迅猛,網絡消費形態(tài)日益豐富,新型網絡消費糾紛不斷出現(xiàn),《中華人民共和國消費者權益保護法》已經無法滿足保護網絡消費者的現(xiàn)實需要,可考慮再次修訂,充實網絡消費者保護的內容,尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網絡消費作出規(guī)制。

湖南省消保委此前提出建議,針對直播帶貨等新消費模式,監(jiān)管部門應當加強監(jiān)管,除了進行經濟處罰,還應將違法情節(jié)嚴重、違法頻次較多的主播和臺拉入失信名單,實行市場禁入,增加其違法成本,增強監(jiān)管震懾力。

而針對“預付消費”等頑疾,推動消費者集體訴訟制度的實質落地或成為解決方案之一。2021年,消費者集體訴訟實踐多表現(xiàn)為消協(xié)組織支持消費者提起集體訴訟,如重慶市消保委制定了支持消費者集體訴訟工作導則,并支持消費者在預付式消費等領域發(fā)起集體訴訟。中消協(xié)表示,這些司法實踐并未突破《民事訴訟法》規(guī)定的人數(shù)特定的代表人訴訟的框架,與黨中央“探索建立”消費者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機關、消費者權益保護組織及時開展針對研究,嘗試設計消費者集體訴訟的制度規(guī)則。


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