汶上農(nóng)商銀行：有心更有“型” 奏響廳堂服務(wù)“三部曲”

大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞見(jiàn)習(xí)記者 王悅豪 通訊員 劉倩倩 濟(jì)寧報(bào)道

為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)質(zhì)效，近期，汶上農(nóng)商銀行堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持從細(xì)微處著手，從員工形象、服務(wù)效率、暖心服務(wù)三個(gè)方面，多措并舉提升服務(wù)水平，全力奏響廳堂服務(wù)“三部曲”。

網(wǎng)點(diǎn)形象“亮”起來(lái)，奏響標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“前奏曲”。該行推出“首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)服務(wù)制、定期回訪制”的“三制”服務(wù)制度。通過(guò)服務(wù)流程的導(dǎo)入、觀看規(guī)范服務(wù)錄像、參觀服務(wù)先進(jìn)單位、開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自查及他查以及晨夕會(huì)演練等方式，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工服務(wù)意識(shí)及規(guī)范化服務(wù)水平；督導(dǎo)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)做到一日三巡，保持廳堂內(nèi)外環(huán)境整潔舒適。逐步升級(jí)和完善區(qū)域化功能，設(shè)智慧政務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、智慧銀行區(qū)、對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)等區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了智e通手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、智慧廳堂、自助設(shè)備等電子渠道和傳統(tǒng)柜面渠道的功能互補(bǔ)和業(yè)務(wù)對(duì)接；轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配備有人性化、親民化的便民設(shè)施區(qū)，配備有供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、輪椅、醫(yī)藥箱、雨傘等便民設(shè)施，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供最貼心的服務(wù)。

汶上農(nóng)商銀行奏響廳堂服務(wù)“三部曲”

廳堂效率“快”起來(lái)，奏響全員參與“交響曲”。強(qiáng)化服務(wù)效率，樹(shù)牢服務(wù)意識(shí)。精細(xì)管理，彈性排班，根據(jù)等候客戶數(shù)量隨時(shí)調(diào)整高低柜工作人員數(shù)量，有效分流客戶，加快業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶滿意度；明確營(yíng)銷責(zé)任區(qū)域，做好廳堂補(bǔ)位營(yíng)銷和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。按照廳堂營(yíng)銷“定人、定格、定責(zé)”的原則，對(duì)進(jìn)入廳堂的客戶進(jìn)行初步識(shí)別和分流，組織員工在廳堂進(jìn)行輪流值班，相互之間做好配合、補(bǔ)位，協(xié)同做好客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)和分流工作，引導(dǎo)和幫助客戶使用自助設(shè)備、解答疑難問(wèn)題，切實(shí)解決“客戶排長(zhǎng)隊(duì)”的問(wèn)題。

個(gè)性化服務(wù)“暖”起來(lái)，奏響廳堂服務(wù)“暖心曲”。該行積極開(kāi)展“廳堂微沙龍”課堂，讓客戶享受到“金融知識(shí)課堂”的增值套餐服務(wù)。針對(duì)中老年客戶對(duì)線上業(yè)務(wù)操作不熟練的實(shí)際情況，著重面對(duì)面指導(dǎo)客戶下載、安裝、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，直至客戶熟練操作；針對(duì)群眾存款需求，該行重點(diǎn)講解定期存款的利率優(yōu)勢(shì)，為客戶量身打造適合自己的存款種類；針對(duì)電信詐騙的花樣層出，該行定時(shí)在電視屏幕上播放電信詐騙警示教育片，用真實(shí)慘痛的教訓(xùn)為客戶上了一堂深刻的教育課。為會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理配備廳堂PAD，讓廳堂人員快速掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況，并對(duì)客戶精準(zhǔn)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)“免”排隊(duì)、“免”等待和“免”人工的三免服務(wù)，同步開(kāi)展“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，提高客戶認(rèn)同感，提升服務(wù)質(zhì)效。

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