淘天集團(tuán) CEO 戴珊：帶所有高管聽了一場客戶吐槽會

你覺得淘寶有什么變化？

(資料圖片僅供參考)

你最想吐槽的淘寶三個產(chǎn)品是什么？

你未來繼續(xù)和淘寶在一起的最重要理由是什么？

以上 " 三問 "，來自 9 月 8 日淘天集團(tuán)成立以來的首個客戶日系列活動。

在 " 淘寶客廳 " 現(xiàn)場，四位客戶代表坐在臺上提意見，淘天集團(tuán) CEO 戴珊帶著所有高管作為聽眾，坐在臺下，負(fù)責(zé)接住隨時拋過來的尖銳問題。

商家們的 " 吐槽 " 五花八門，涉及推廣工具、客服服務(wù)、短視頻上傳、快遞信息展示、風(fēng)控、貨款提現(xiàn)、細(xì)分類目榜單、知產(chǎn)保護(hù)等方面。

△淘天客戶日，淘天集團(tuán) CEO 戴珊帶著高管們坐在臺下聽商家提意見。

墨朔珠寶創(chuàng)始人張耀華很直接，提問前先點名：萬相臺小二來了沒有？戴珊先回應(yīng)：我來領(lǐng)我來領(lǐng)，你說吧。張耀華提到推廣入口和內(nèi)容審核的兩個體驗問題，會后就被轉(zhuǎn)交給了相關(guān)小二。

蓬松香氛主理人松松說，有人買的或者有數(shù)據(jù)驗證不一定就是好內(nèi)容。她同時是小紅書著名博主，她說：淘寶最好的沉淀是海量的買家秀，是基于真實交易的真實評價，而不是廣告陷阱，淘寶應(yīng)該調(diào)整內(nèi)容發(fā)布和推送規(guī)則，買家秀才能成為淘寶最有含金量的內(nèi)容。

布衣實驗室主理人眀朝提到，有些商家工具太復(fù)雜，連教程都復(fù)雜到看不懂，還得找視頻看達(dá)人解釋。

Surpine 松野湃創(chuàng)始人趙冰說，平臺技術(shù)手段還需要提升，有更多的數(shù)字化提效工具，才能幫商家提高運營效率，減少人力成本。作為滑雪類新品牌創(chuàng)始人，她還說，平臺應(yīng)該更重視和推出細(xì)分類目榜單，給細(xì)分類目更多支持，這樣更多的特色新品牌才能長起來。

" 客戶走進(jìn)園區(qū)來提意見，讓我們直面很多、也推動我們改變很多（問題）。這些問題我們?nèi)渴障铝?。原因不用探討，我們做得不好的就是不好? 戴珊回應(yīng)。

對其中一個物流類問題，她還現(xiàn)場給出承諾：一個月內(nèi)保證改好。

△淘天集團(tuán)首個客戶日活動，邀請商家來 " 吐槽 "。

淘寶服務(wù)著超大規(guī)模的客戶。第三方數(shù)據(jù)顯示，今年 3 月以來，淘寶 APP 日活躍用戶數(shù)連續(xù)高位增長，618 大促總活躍用戶數(shù)達(dá) 9.15 億；此外，淘寶一年新增 500 萬商家，天貓二季度新商數(shù)同比增長 75%。

臺上的四位商家，是淘寶海量商家中，處于不同賽道和不同發(fā)展階段的代表。在客戶的視角里，淘寶一百多天里的改變，不只是數(shù)字，還是體感。

" 流量來了。" 墨朔珠寶創(chuàng)始人張耀華在題板上寫道。他說，最近的 99 超值購活動，小 C 店也可以到主會場獲取流量。在淘寶創(chuàng)業(yè) 8 年的他，其實是 97 年的年輕人，在廣州、深圳都買了房。

眀朝的布衣實驗室主做航模，才開張 3 個月，已做到細(xì)分類目回頭客榜第一。他剛開店就被拉進(jìn)新手群，還報上了星生代創(chuàng)造營。

做著全球夢的蓬松香氛主理人松松，也參加了星生代活動，見到許多活力滿滿的年輕創(chuàng)業(yè)同行，有做巴洛克珍珠的，做首飾發(fā)簪的，做限量球鞋的。

滑雪趨勢賽道新銳品牌松野湃創(chuàng)始人趙冰，用上了大量新的數(shù)智化工具，但印象最深的是，天貓 " 千星計劃 " 負(fù)責(zé)小二，她在一周內(nèi)就見了三次。

" 你們還是太客氣了，對我們的要求應(yīng)該更高，淘寶才能不斷改變和進(jìn)步。" 在現(xiàn)場，戴珊一直鼓勵商家代表們更直接、更尖銳。對商家們拋出的問題，她也直接點名各高管，淘天集團(tuán)中小企業(yè)發(fā)展中心總裁七公、品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁奧文、平臺策略及運營中心總裁思函，分別回答了相關(guān)問題。

商家平臺負(fù)責(zé)人向秋被點到最多，" 后臺商家工具都是他做的，以后有任何不滿意，就找他。"

向秋收到了吐槽，也收獲了表揚(yáng)。商家代表松松說，生意參謀這個工具，以前用起來，感覺就像是十幾個團(tuán)隊做的，各有各的想法，" 最近體驗好起來了，總算感覺是一個團(tuán)隊的產(chǎn)品了。"

" 客戶日應(yīng)該屬于客戶，而不是屬于我們。所以我想在今天把你們請進(jìn)來提意見，" 戴珊對商家代表們說，" 讓坐在第一排的高管們，把你們的釘釘都加上，他們負(fù)責(zé)你們的淘寶人生之旅。"

△淘天客戶日，淘天集團(tuán) CEO 戴珊透露，她最重要的事情之一是見客戶。

客戶體驗需要宏觀設(shè)計，也需要具體落實。

三個月內(nèi)，淘天集團(tuán)密集出臺了一系列舉措，從面向年輕人的 " 星生代計劃 "，到面向新品牌的 " 千星計劃 "，基本覆蓋全量商家，貫穿中小企業(yè)從孵化、成長到品牌化的全鏈路。

在客戶日，淘寶員工還發(fā)現(xiàn)，辦公區(qū)多了幾面 " 幫幫墻 "。智能客戶系統(tǒng)收集梳理的 " 疑難雜癥 " 體驗問題，被制作成一張張任務(wù)卡并附二維碼貼在墻上。

" 相當(dāng)于搭建一個直通車，消費者和商家提出的具體問題，無需轉(zhuǎn)交，直接由具體負(fù)責(zé)的小二掃碼領(lǐng)走，件件都得有回應(yīng)。" 項目負(fù)責(zé)人介紹。

例如，有消費者提出，希望淘寶多推一些沒看過的和時下熱門的品類，不要一直推買過的。領(lǐng)走任務(wù)的算法小二反饋，正在用 AI 技術(shù)優(yōu)化，預(yù)計下月就會迭代，將帶來更有發(fā)現(xiàn)感和驚喜感的結(jié)果。

" 幫幫墻 " 不斷被清空，又被填滿。短短 5 天里，項目組上傳了 1001 個客戶體驗問題，其中有 714 個已被小二們自行認(rèn)領(lǐng)并跟進(jìn)處理。

在淘天內(nèi)部，戴珊一向強(qiáng)調(diào) " 只要客戶在，淘寶就永遠(yuǎn)有機(jī)會 "。今年 5 月，淘天集團(tuán)首次對外公布的用戶為先、生態(tài)繁榮、科技驅(qū)動三大戰(zhàn)略，直接的制定依據(jù)，就來自大量的客戶調(diào)研和客戶 " 原聲 "。

" 我去過你線下的小店，還買了一瓶小蠟燭。" 戴珊對蓬松香氛主理人松松說。她回憶，" 淘天集團(tuán)成立這一百多天來，我最重要的事情之一就是見客戶，累計聊了一百多個客戶了。"

戴珊去過廣州、順德、汕頭、揭陽等核心產(chǎn)業(yè)帶，與品牌、中小賣家和 MCN 機(jī)構(gòu)面對面交流，還探訪過工廠和批發(fā)檔口。淘寶內(nèi)部人士告訴記者，有一次策略討論會，高管們被要求必須拜訪至少 10 個客戶才能參會。

除了把客戶請進(jìn)來，更多的是在日常走進(jìn)客戶，這已經(jīng)成為現(xiàn)在淘天從 CEO、總裁到一線小二都必須重視的任務(wù)。

客戶日現(xiàn)場，戴珊再次解釋了辦這場客戶吐槽會、以及自己反復(fù)強(qiáng)調(diào)重視客戶溝通的原因，她說：" 愛的反面不是恨，而是冷漠。商家對我們滔滔不絕地提意見、吐槽、批評，就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待，這就是我們的機(jī)會。"

瀟湘晨報記者陳張書

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