全球熱資訊！中證協最新發布！券商APP出故障，交易損失誰承擔？

誰來為券商APP故障“負責”？

5月15日，中證協發布了《2022年度證券公司投資者服務與保護報告》，其中設專章發布了一些投資者保護的經典案例。記者注意到，部分就涉及到了券商APP故障導致交易損失后，投資者要求的賠償問題。

案例中，有的投資者因券商APP交易回報延遲影響，導致虧損，要求賠償。券商在核實后進行了部分賠償。有的投資者無法登錄交易軟件導致虧損，要求券商賠償損失并改進軟件。券商積極尋求投資者諒解并改進了交易軟件。有的投資者低價掛單未成交，懷疑是軟件問題，要求券商賠償。后核實結果是，投資者對交易制度理解出現偏差。

(資料圖片)

中證協表示，投資者投訴處理是投資者權益保護的重要環節。通過妥善解決與投資者之間的投訴糾紛，一方面能有效保護投資者的合法權益，另一方面能從中獲得投資者提供的持續優化證券公司機制、系統、流程、服務質量的寶貴意見和反饋。

交易延遲，券商進行了賠償

在案例中，有投資者反饋其受交易回報延遲影響，導致當日未能對其買入的可轉債進行賣出，后續再交易產生虧損，要求索賠1.4萬元。

券商營業部積極溝通投資者，爭取妥善解決，但投資者仍不愿意進一步溝通計算損失，堅持要求1.4萬元補償，并表達了要起訴的想法。券商建議投資者可以先進行第三方調解。經與調解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據其交易情況接受了和解金計算原則，并最終以7600余元和解，避免了投訴進一步升級或司法訴訟的可能。

中證協點評稱，中證協在《證券公司投資者權益保護工作規范》明確鼓勵證券公司和投資者利用調解、仲裁等方式，遵循獨立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業務糾紛。上述案例體現了利用調解、仲裁等多元化糾紛調解解決機制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

APP無法登錄要賠償

另一起典型案例中，2022年3月10日投資者致電12386熱線，投訴交易時間無法登錄交易軟件導致其虧損，要求券商賠償損失并改進軟件。

經核實，3月10日上午券商交易軟件因短時間內出現投資者連接數暴增，引發暫時性流量擁堵現象，技術部已于第一時間進行緊急排查并處理完畢。營業部投訴負責專人在接到投資者投訴后，向服務人員了解該投資者的基本情況。服務人員反饋該投資者在開盤后曾通過微信向其反映交易軟件無法正常登錄，服務人員已在第一時間給予了處理建議，同時努力安撫投資者情緒，但投資者當前不滿情緒非常強烈，溝通處理難度較大。

投訴負責專人在了解基本情況后嘗試與投資者展開電話溝通，電話溝通中投訴負責專人向投資者做了相關解釋、表達了歉意，同時為投資者下調交易手續費，但投資者不滿情緒未能得到緩解，在多次通話過程中掛斷電話，呈拒絕溝通狀態。

投資者認為當天并無極端行情，對軟件出現擁堵表示不能理解，且對公司各交易系統是否獨立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質疑，要求公司發布情況說明及致歉公告。

營業部一方面安排服務人員繼續通過微信做日常服務工作，一方面就投資者提出的疑問與公司信息技術部確認回復口徑。同時在疫情期間，營業部多方尋找物資采購渠道，兩次為投資者送去慰問物資，雖然物資金額不大，但在疫情特殊時期表達了營業部的誠意以及對投資者的關心，投資者也對營業部的雪中送炭表示感謝。

隨著投資者態度的明顯緩和，營業部投資者服務人員再次與投資者進行電話溝通，通話中服務人員對投資者質疑作出了解答，解釋了相關系統數據，同時告知投資者公司將會對交易委托系統做定期優化、升級等工作，全力保障交易系統的安全、穩定。投資者對交易軟件短時間出現登錄異常表示了理解，對營業部處理表示滿意，且未繼續提出賠償的訴求，經過一個多月的努力，該投訴最終得到了圓滿的解決。

中證協點評稱，投訴處理人員以平和的心態處理投資者的投訴，避免產生不良情緒，對投訴處理帶來干擾。在處理投訴時須要保持冷靜，態度誠懇，親切，只有在投資者不良情緒得到釋放，

回歸平靜后，才有進一步溝通的機會。要以真誠的處理扭轉投資者的態度，做到站在投資者的角度，想投資者之所想，急投資者之所急，建立了與投資者共鳴的局面，起到化干戈為玉帛的作用。

低價掛單反而不成交？

還有一起典型案例，投資者稱2022年8月2日某股票的開盤價是3.46元，就此自己在當日上午9時27分以3.46元的價格掛出95手該股票的賣單。近期投資者發現自己在2022年8月2日掛出的賣單未交易成功，且查詢到當日該個股交易信息發現當日買單第一筆到第三筆的交易價格均為3.46元，且買單第四筆的交易價格為3.47元，交易股票數額為1881手，但自己以3.46元掛出95手的賣單卻未交易成功。投資者聯系營業部問詢，被告知“股市采用賣單最低價格和買單最高價格的撮合方式，且已聯系交易所確認沒有問題。”投資者不認可，稱價格高于自己掛出價格的賣單都交易成功了，自己的掛出的賣單卻未成功，且營業部出現過類似問題曾賠償自己，說明未讓自己掛出的賣單交易成功不合理，故致電投訴，要求該營業部賠償投資者損失。

受理投資者投訴后，券商工作人員對投資者描述的情況進行核實，其中包括該股票在客述時間段的成交情況、公司交易系統運維是否存在異常、報送系統是否存在異常等。

確定信息系統一切正常的情況下，為了能給予投資者充分的解釋依據，公司工作人員與交易所取得聯系。通過向交易所咨詢及反復印證，核實投資者反映的問題非公司交易系統問題，屬投資者對交易制度理解問題。通過向投資者提供上交所的咨詢記錄，反復耐心的解釋及引導，最終投資者清楚了解了交易規則，并表示諒解。

中證協點評表示，遇到問題首先從自身原因開始排查問題，即使不是公司原因造成投資者的誤解也要通過多方佐證消除投資者的誤解，提高投資者對交易規則的認知，化解矛盾及誤解。不斷佐證，解決投資者疑難，力爭為投資者提供優質服務。

責編:陳玉堯 | 審校:陳筱娟 | 審核:李震 | 監制:萬軍偉