猶豫期內遭遇“退保無門” 互聯網保險產品存在服務不到位退保難等問題

投保容易退保難已不是新鮮事，但在正常猶豫期內卻遭遇“退保無門”，這樣的事情發生在深圳市民李女士身上。而她所購的是招商仁和人壽旗下的一款網銷產品——“招商仁和愛樂保重大疾病保險”。

李女士提供給記者的合同顯示，該產品合同上明確退保的流程為“通過下載APP、登錄官網或撥打統一客服電話”便可申請變更。但據李女士反映，當其按照合同指示，下載“招商仁和人壽”APP，找到“猶豫期退保”功能，在其填寫完全部完整的信息之后，選擇最后一步“退保原因”時卻徹底被“卡住了”。

李女士看到，招商仁和人壽設置了包括“產品未能滿足個人需求”等多種“退保原因”。但奇怪的是，無論李女士選擇哪種原因，都會立即彈出一行小字“該原因審核不通過，請您通過線下辦理”。無奈之下，李女士只能先后向線上人工客服以及電話人工客服尋求幫助，卻也被告知，只能通過下載APP自助申請辦理，人工客服皆無法處理。這意味著，招商仁和人壽這款網銷的產品實際上只有一種線上退保的渠道，而這個退保的渠道則又被設置為了“不能退保”。李女士指出APP無法正常退保后，客服均表示“不清楚原因”，會轉接為專員回復。但隨后幾天過去了，李女士一直未等到所謂的“專員”回復。記者向招商仁和人壽相關負責人求證，但截至記者發稿時，也未有任何回復。

“招商仁和人壽這種行為，是違反了合同條款的，也明顯侵害了客戶的權益。如果因為保險公司自身的問題，導致客戶無法正常在猶豫期內完成退保，那么最終造成的損失，應由保險公司來承擔。”一位資深業內人士指出。

針對互聯網保險出現的問題，早在2021年8月，中國銀保監會便下發《關于開展互聯網保險亂象專項整治工作的通知》，直指以誤導銷售為首的各色互聯網保險亂象。隨后北京銀保監局再度發文，直指“首月1元”“1元升級”“免費贈險”“實物抽獎”“限時停售”等涉嫌過度銷售之亂象。

記者了解到，越來越多的年輕一代會選擇互聯網保險產品。但隨之而來的往往是服務不到位、退保難的問題。在“黑貓投訴”平臺上，記者便看到關于“退保難”的問題高達數百條。其中不少指向互聯網保險產品。例如有消費者反映，在支付寶上誤點了購買某互聯網保險公司的一款產品后，結果想立即申請退保還需要聯系客服處理，多次撥打客服電話都是AI客服，無法找到人工客服溝通，更無法成功退保。(首席記者 謝惠茜)