青少年的云端心靈驛站

“如果太陽被云朵遮住了光亮，我們無法改變云朵的走向，但可以換個角度面對陽光”“人無法做到完美，不要給自己這么大的壓力”……

12355網絡平臺心理咨詢師溫暖又充滿力量的語言，讓北京服裝學院藝術與科技專業大三學生行倩文的內心得到治愈。前段時間，行倩文在12355網絡平臺上預約了一位心理咨詢師，向他訴說了自己在人際關系中的困擾，心理咨詢師耐心地傾聽她的煩惱，并幫她疏解郁結。

“咨詢師很專業，始終在強調我感受的重要性，聽他講完的那個瞬間，我感到自己被理解，情緒放松許多，也沒那么崩潰了。”結束聊天后，行倩文肯定了自己的價值，從過去討好他人、自卑壓抑的束縛中解脫出來，心情也逐漸明朗。

(相關資料圖)

公益性：免費提供咨詢服務

“12355始建于2006年，是共青團服務青少年的傳統品牌和重要窗口，17年來持續為青少年提供免費心理咨詢和法律援助”，團中央權益部相關負責人談道，“往年更多依托12355熱線電話，近年來，為順應時代需求，貼合青少年網絡‘原住民’特點，我們探索打破地域邊界，秉持‘青年在哪里，共青團服務就在哪里’的理念，建設共青團12355網上服務陣地。”

據了解，“青聽益站”全國12355網絡平臺由共青團中央維護青少年權益部聯合中青在線、騰訊公司共同開發，廣泛動員全國32個省、市、自治區心理、法律專家2000余人參與線上值守，免費提供預約咨詢、在線咨詢和樹洞傾訴等服務，目前全年可供26萬余人次預約咨詢。

便捷性：隨時隨地在傾聽

“我在江蘇，依然可以聯系北京、上海、湖北等地的專家，他們也盡心盡力地為我解惑，努力幫我解決問題。”南京森林警察學院網絡安全與執法專業大二學生高絮欣說，“不用專門下載App，打開微信小程序就能咨詢，即用即開、即退即走，簡單又便捷。”12355網絡平臺消除地域隔閡的模式，讓她可以隨時隨地感受到關愛和溫暖。

“咨詢者在任何方便的時間，任何自己覺得安全的空間都可以獲得一次專業的心理SPA，我們也可以利用碎片化時間隨時應答，操作起來很方便。”云南12355網絡平臺心理咨詢師馬鈺認為，網絡平臺的研發讓心理咨詢變得更便捷、易獲得、接地氣。

“全年無休、無縫隙實時在線服務，可以讓全國各地青少年的心聲和訴求，得到‘一對一’的個性化回應和疏導，確保不讓任何一個青少年掉隊。”遼寧12355網絡平臺管理人員白潔說。

音視頻對話模式是網絡平臺又一亮點。為了貼合青少年差異化需求，網絡平臺設計開發視頻聊天、文字交流、樹洞留言等多種咨詢形式，多渠道提供高效服務。

“熱線咨詢只能通過口頭交流，而在網絡平臺上，文字、圖片、視頻等形式可以傳達更加詳細和全面的信息，服務方式也更多元化。”楊佳鑫說，網絡平臺的強互動性為青少年提供了更廣泛的選擇。

北京12355網絡平臺管理人員蘇偉說，語音咨詢和視頻咨詢這兩種模式很受青少年喜愛。尤其是視頻咨詢中，咨詢者可實現遠程“問診”，不僅能看到咨詢師的身形樣貌，也能直觀地感受咨詢師傳遞的友善信號。同樣的，咨詢師也能線上“號脈”，觀察來訪者當下的情緒狀態、精神狀態，并給予來訪者更多的呵護關懷。

此外，網絡平臺支持預約機制，它有效解決了咨詢者線上問診等待回復的時間，緩解焦慮情緒。來訪者也可以根據所預約咨詢師擅長的咨詢領域，有針對性地找到自己需要和信任的咨詢師。

“點對點預約專屬心理咨詢師很有特色。青少年自主挑選心理咨詢師的方式最大化滿足了青少年的咨詢需求，提升信息傳遞效率，為青少年提供更加精準和舒適的服務體驗。”內蒙古12355網絡平臺管理人員鄭麗霞告訴記者。

專業性：守護青少年心理健康

“現在心情好多了，找下一份工作更有信心了。”李想（化名）在得到咨詢師的共情和肯定后，重塑了自信，積極對之前的工作進行反思和總結，更理性地看待自己的優缺點，愿意嘗試在不足的地方多做些改進和提升。

在12355的視頻咨詢中，咨詢師看到了李想（化名）緊張、自卑的情緒狀態。他剛被上海的一家公司辭退，這份工作是他從事銷售崗位的第一份工作，原本充滿期待和信心，卻出乎意料沒有通過試用期被辭退。他既沮喪又迷茫，急需一個出口傾訴壓抑的情緒。咨詢師全程認真傾聽，幫他分析人際關系以及工作能力上的優劣勢并給出建議，目前他已調整好狀態蓄勢待發。

自2023年4月起，各地12355網絡平臺陸續展開試運行。平臺匯聚了全國各地心理、法律界有能力、有水平、有愛心的專業人士，他們經過各級共青團組織的篩選和培訓，為全國青少年提供同質化高標準專業服務，是青少年可信任、可依賴的知心人。

遼寧大連12355甄選了轄區內經驗最豐富、責任心最強的專家力量，進駐全國網絡平臺。有大學教授、臨床醫生、資深律師等，雖然他們都有本職工作，但是為了讓更多的青少年受益，他們主動犧牲個人寶貴時間，保證每周的在線公益服務時長。

廣東12355網絡平臺目前安排上線的心理咨詢師在資質和年限上都有明確的規定，運營人員需收集每位心理咨詢師的服務情況，包括出勤率、滿意度、差錯率、服務均時和服務紀律表現等，并根據服務情況進行合理排班。

平臺排班系統的智能便捷，也為專家在線服務提供了有力的數據支持和服務保障。

試運行期間，廣東12355網絡平臺安排心理咨詢師119人值班；北京12355網絡平臺每天早9點至晚9點都安排了資深咨詢師在線值班，每天三個班次，每個班次4小時，保證咨詢師的咨詢狀態；內蒙古12355網絡平臺每天通過手動排班的方式安排3名咨詢師在線進行值班，根據咨詢師的時間靈活排班，保證在線服務人數和服務響應率。

安全性：為青少年隱私護航

“小程序設計非常人性化，不僅讓青少年學會如何拿起法律武器更好地保護自己，也有傾訴自我的空間，隨時隨地可以與專業咨詢師進行交流，不用擔心被外人窺視，很有安全感。”安徽大學2021級社會工作專業碩士研究生王聞天說。

“小程序功能設置上保障了雙方的隱私需求，讓青少年和咨詢師都可以舒心、安心、放心地使用平臺。”團中央權益部相關負責人說。

“我們在咨詢溝通中對個人信息保護和授權規則等方面，對青少年這個群體做了針對性適配。”北京微用科技研發部技術總監潘文武介紹，使用騰訊云服務，系統完成了漏掃整改和等保測試；同時使用角色設計按最小權限原則區分了咨詢者、咨詢老師、管理人員等不同人員的使用權限，各自只能查看自己業務權限范圍內的信息。“選擇企業微信和騰訊會議，是為了保障咨詢服務的安全和可持續，它增量化的擴展和模式也滿足青少年健康咨詢服務持續發展的運行模式。”騰訊科技趙但丁說。

此外，小程序系統依托中青報的騰訊云，采用容器化的發布方式，支持集群和動態擴展；在功能設計上支持分布式擴展，數據庫、緩存、業務、代理都可以在集群中動態水平擴展，功能性和承載量也可以根據實際業務量來動態擴容，并且接入了騰訊云的運營監控服務，為系統穩定、日志警告、容災恢復等方面保駕護航。

“它為埋頭趕路的人提供了心靈棲息地，讓那些自卑自哂自嘲自怨的瞬間和難以向別人啟齒的時刻得到了理解和尊重。”高絮欣這樣評價。